Экономический портал: бизнес, финансы, инвестиции

Что хочет покупатель?

То, что в результате совершенной сделки потребитель приобретает для себя нечто большее, чем просто продукт, как правило, воспринимается как само собой разумеющееся. Что же именно ищет покупатель? Свой ответ на этот вопрос пытался найти, пожалуй, каждый из классиков маркетинга и рекламного дела. 

Как гласит теория, если продавец быстро определит, на что конкретно рассчитывает покупатель, то успешный исход сделки практически гарантирован. Продавцу остается только правильно предложить свой товар, исходя из потребностей клиента.

Способы проработки "трудных клиентов"

Однако на практике порой оказывается все не так просто, как в теории. Процесс продажи затягивается, а "раскусить" несговорчивых покупателей оказывается довольно сложно. Продавцу приходится намеренно растягивать время общения с клиентом, чтобы выбрать правильную стратегию.

И когда знаний рядового продавца недостаточно, начинается "профессиональное творчество". Естественно, что каждый клиент требует отдельного подхода, но существует несколько стандартных приемов, благодаря которым можно добиться положительного результата.

  1. "Клиент-спорщик". Если клиент спорит со всем, что ему говорят, то продавцу следует последовательно придерживаться тактики уступок: начиная беседу, настаивая на своем, в итоге с клиентом нужно соглашаться по всем возможным пунктам.
  2. "Упрямый клиент". Упрямство клиента, как правило, объясняется, разочарованием, испытанным ранее при покупке аналогичного товара. В таком случае нужно поинтересоваться, чем он конкретно был недоволен, и постараться убедить его, что сейчас подобной неприятности не произойдет. Разговор должен быть аргументирован. Если это "ценный" клиент, то желательно пойти ему на уступки и предложить дополнительные услуги по доставке или гарантии.
  3. "Взрывной клиент". С покупателем, у которого взрывной характер, не стоит вести светских бесед. Возможно, это руководитель, который экономит время и любит во всем предельную четкость и ясность. Если он все же отказывается от сделки, то следует дать понять этому "сложному" клиенту, что он выжал из вас все соки, и на таких условиях сделка выгодна только ему, а не вам. Контакт с таким человеком можно найти, встав на позицию подчиненного, можно даже сказать, что " вас тоже есть начальник и он также требователен и строг".
  4. Для "продуктивного" общения с покупателем нередко помогает техникапродажи "ложный выбор". Техникапродажи "ложный выбор" заключается в том, чтобы предоставить покупателю право выбора при покупке товара. Это достигается простыми вопросами типа: "Вы купите одну, две или три кассеты?", "Вы сделаете предоплату или оплатите после получения товара?", "Как вам доставить товар?", "Вы оплатите пластиковой картой или наличными?". Подобными вопросами продавец ставит покупателя в ситуацию, когда совершение сделки рассматривается как вопрос решенный, и дело остается лишь за тем, чтобы выбрать путь ее оформления.
  5. Ручная работа. Несмотря на видимую простоту, процесс продажи включает в себя множество тонкостей, обучить которым достаточно сложно. Одна из них - умение преподнести свой товар. Для решения этой задачи продавцу иногда приходится выходить за рамки своих основных полномочий. Например, если нужно продать дорогие картины не очень известного художника, то стоит позаботится о том, чтобы ценность работ не вызывала сомнений. Можно приготовить для каждой работы оригинальную рамку; подумать, как лучше поставить свет, чтобы картина предстала перед потребителем во всей красе. Если после этой работы полотно, действительно, будет выглядеть еще более эффектно, то наверняка найдется не один желающий его приобрести. В общем, чтобы иметь успех, нужно относиться творчески к оформлению любого товара.
  6. Самый непростой для многих момент продажи - это, конечно, объявление цены. Общее правило торговли: не стоит упоминать о цене до тех пор, пока покупатель не убедился в качестве товара. Сообщение о стоимости товара должно прозвучать в самом конце сделки. Так, например, при продаже часов сначала необходимо дать их в руки покупателю, можно предложить примерить, параллельно перечисляя непревзойденные качества этих часов. К тому моменту, когда покупатель будет убежден, что эти солидные часы стоят довольно дорого, продавец может назвать их реальную стоимость, и хорошо, если она будет хотя бы немного ниже ожидаемой. Как правило, чем меньше продавец знает о своем товаре, тем быстрее он называет цену, а это снижает возможность покупки товара.

Если продавец вынужден назвать цену с самого начала переговоров, то, возможно, она будет чуть завышенной. При этом желательно убедить клиента не только в высоком качестве продукции, но и в том, что этот же самый товар, при желании можно будет перепродать дороже. То есть показать сначала, сколько клиент сможет заработать на сделке, а затем - сколько он должен для этого заплатить.

Однако очевидно, что не все покупатели рассчитывают на финансово выгодную сделку, это зависит от индивидуальных психологических свойств потребителя. Подмечено, что некоторые категории потребителей с большей охотой тратят большие суммы на предметы роскоши, но экономят на жизненно необходимых вещах. Они скорее будут торговаться из-за кочана капусты, чем из-за рояля.

Кстати если вы только планируется открывать новый бизнес или уже имеете собственное предприятие, вас наверняка должны заинтересовать изменения в 54 ФЗ о применении контрольно кассовой техники. Новые поправки предусматривают электронную регистрацию контрольно-кассовой техники, использование электронных чеков. Подробнее читайте на сайте hashdesk.ru

Психология продаж

Известно, что, чем лучше человек как психолог, тем больше у него шансов что-либо продать. Большая часть продавцов основывается на жизненном опыте или в лучшем случае использует азы практической психологии. Между тем, психология продажи описана не в одном труде по психологии, и даже в модной сейчас технике нейро - лингвистического программирования. В рамках этой психологической программы люди разделены по принципу доминанты восприятия мира. Все потенциальные покупатели подразделяются на визуалов, воспринимающих мир с помощью зрения, аудиалов. доверяющих слуху, и кинестетиков, воспринимающих все через ощущения тела. На каждый из трех типов потребителей существует свой способ воздействия. И искусство продавца заключается в том, чтобы в течение нескольких минут определить психотип стоящего перед ним покупателя и, исходя из этого, правильно предложить товар. По словам создателей НЛП, если с начала разговора внимательно следить за тем, какие характеристики товара волнуют клиента больше всего, то выявить его психотип будет не сложно.

Согласно технологиям НЛП, продавая товар визуалу, нужно нарисовать яркую зрительную картинку - например, рассказать о том, как этот товар будет привлекательно выглядеть после покупки. Если клиент аудиал, то нужно убедить его, что делая покупку он станет обладателем чего-то очень мелодичного. А покупатель - кинестетик не сможет устоять против продукта, гарантирующего высокий комфорт.

Конечно, все эти примеры лишь утрируют реальные ситуации продажи. Только естественное, незаметное применение технике нейро-лингвистического программирования является высшим пилотажем торговли. Далеко не всякий продавец обладает такими задатками психолога, но в общем то, это и хорошо, иначе некоторым потребителей пришлось бы проигрывать сценарий известного афоризма: "кто покупает много, скоро начинает продавать все". Однако зачастую потребители с удовольствием попадаются на уловки продавца, тем более, что при правильном выборе, в конечном счете, довольны все.

Элементарные правила успешной торговли:

  1. Необходимо обращать внимание покупателя на те, характеристики товара, которые важны именно для него;
  2. Нельзя говорить клиенту "нет", лучше попытаться вместе с ним найти компромиссное решение, при этом подстраиваясь под требования клиента (даже если при этом придется пренебречь некоторыми внутренними правилами, установленными в фирме);
  3. Желательно знать продукцию конкурента не хуже, чем он сам;
  4. Желательно делать для клиента даже то, за что не платят; нужно быть готовым оказать "услуги вежливости", такие как приятная беседа, чай, кофе; при этом нельзя забывать о профессиональной этике.
  5. Для привлечения большего числа клиентов, эффективно использование "вирусного" подхода, подразумевающего "заражение" активного покупателя идеей агитировать окружающих совершать покупки только у вас.
Рейтинг: 
Голосов пока нет

Календарь

пн
вт
ср
чт
пт
сб
вс
1
2
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
 
Сентябрь 2018
 

Опрос

Знаете ли Вы, что такое АТЭС?

Copyright © 2018