Рекрутинг персонала для сервисного обслуживания на примере саммита АТЭС

Рекрутинг персонала для сервисного обслуживания массовых мероприятий государственного значения имеет свою специфику: это сжатые сроки, масштабность и огромная ответственность.

В рамках организации сервисного обслуживания саммита АТЭС была поставлена задача - обеспечить трехразовым питанием до 7000 человек в день (с учетом обслуживающего персонала).

В проекте «Саммит АТЭС» было задействовано около 1500 человек. Данный проект можно сравнить только с волонтерским движением для олимпиады Сочи 2014. Подбор персонала осуществлялся по всей России. Основная сложность заключалась в том, что сотрудники впоследствии должны были проходить проверку Федеральной службы охраны.

Сотрудникам дирекции по подбору персонала необходимо было обработать и отсортировать огромное количество персональных данных соискателей в соответствии с обозначенными ФСО критериями. Работа по формированию базы для обеспечения АТЭС человеческим ресурсом проходила в круглосуточном режиме и в результате база была сформирована в течение трех недель.

Рекрутинг осуществлялся по трем основным направлениям: административно-управленческий персонал, производственный персонал и студенты. Производственный персонал, в свою очередь, подразделялся на производственно-квалифицированный (к данной категории относятся повара) и производственно-вспомогательный — мойщики посуды и грузчики. За короткий срок предстояло подобрать порядка 250 профессионалов. Анализ городов-миллионников России с точки зрения развитости ресторанных сетей, выделил города-доноры: Красноярск и Екатеринбург, где ресторация развита наилучшим образом. Было принято решение осуществлять основной подбор персонала на вакансию повара именно в этих городах.

Специфика кейтеринга и клининга заключается в том, что данная сфера чаще привлекает в качестве временной работы учащихся вузов, поэтому 50% задействованного в проекте персонала — студенты. Последнее время в сфере сервисного обслуживания можно заметить тенденцию к «омоложению» состава сотрудников. Считается, что молодые работники более деятельны и амбициозны и с ними возникает меньше проблем.

При подборе персонала происходила регистрация всех кандидатов на портале, где они проходили первичное тестирование. Если соискатель показывает удовлетворительный результат, он приглашается на собеседование в офис, чтобы пройти структурированное интервью. Тестирование позволяет в режиме онлайн провести первичный отсев, что экономит время как работодателя, так и соискателя.

Кроме того, это позволяет составить некое впечатление о профессиональных качествах и навыках до собеседования. Успешных соискателей после собеседования проверяет служба безопасности, и только потом они получают предложение работы (job offer).

Немаловажным является тот факт, что под каждую должность в компании сформирован свой профиль, которому должен соответствовать нанимаемый человек. С учетом конкретного профиля разработана профессиональная диагностика: если человек на собеседовании заявляет о каких-то знаниях и умениях, которыми он располагает, он проходит проверку с помощью тестовых заданий и практических кейсов.

Однако мало просто принять человека на работу, необходимо убедиться, что все сотрудники, независимо от того, профессионалы это или студенты, обладают должными компетенциями и навыками.

Для проекта «Саммит АТЭС» были разработаны специальные программы обучения и адаптации персонала. Часть сотрудников, а именно производственный персонал и менеджеры, в течение пяти дней проходили первоначальное обучение в Москве. В рамках этого обучения с сотрудником проводился вводный инструктаж и осуществлялось первичное знакомство с функционалом, а также практическая отработка навыков на одном из производственных объектов.

Еще одним важным компонентом обучения и адаптации является тимбилдинг (team building). Специальные задания, направленные на командообразование, позволяют людям познакомиться и гармонизировать отношения, что существенно упрощает их взаимодействия в процессе стрессовой работы. По прибытии во Владивосток происходит вторичное освоение технологий сервиса на рабочих местах и детальное ознакомление с тем, каким образом будет организован весь производственный цикл на острове Русский.

Вторая часть персонала, задействованная в клининге и кейтеринге и не подключенная к управленческим задачам на проекте, проходит один этап адаптации и обучения непосредственно на острове.

Сервисное обслуживание массовых мероприятий государственного значения, безусловно, имеет свою специфику. Если говорить конкретно о проекте «Саммит АТЭС», свой вклад вносят и территориальные особенности площадки. На время проведения мероприятия на острове существенно ограниченно свободное передвижение как самих участников, так и обслуживающего персонала. В связи с этим специально для проекта «Саммит АТЭС» была разработана система мотивации персонала, построенная на сочетании комплекса стимулирующих воздействий и мотивационного управления персоналом. Безусловно, эта система включает ряд стимулирующих элементов, связанных с применением материальных поощрений для повышения заинтересованности сотрудников, но основной акцент сделан на актуализацию бескорыстного энтузиазма работников.

Достигается это за счет создания командного духа в коллективе, обеспечения соответствующих условий труда и организации досуга.

Люди работают на проекте по 12 часов и, безусловно, возникнет психоэмоциональное напряжение. В первый день прибытия на остров персонал проходил акклиматизацию и инструктаж: каким образом устроена инфраструктура территории, в каких корпусах они будут проживать, каким образом будет происходить взаимодействие между сотрудниками, а также отдельный инструктаж службы безопасности. Этот этап очень важен для адаптации людей и обеспечения комфортной трудовой деятельности. Еще одним важным элементом проекта «Саммит АТЭС» стала организация досуга персонала.

К разработке развлекательных программ были привлечены профессиональные аниматоры, которые продолжили свою работу непосредственно на острове Русский. Когда люди долгое время находятся в закрытом пространстве, это не всегда положительно сказывается на взаимоотношениях в коллективе. Разработанная программа включала как элементы физической активности, так и интеллектуальные задания, деловые игры, кейсы и мастер-классы.