Звоните, вас услышат: зачем бизнесу колл-центр?

В современном бизнесе борьба за клиента является одним из важнейших аспектов деятельности любой компании. Причем реалии таковы, что клиента надо не только привлечь, но и удержать. С постоянно растущей волной клиентских запросов уже невозможно справиться стандартными средствами - с помощью секретаря на телефоне. А каждый потерянный или недозвонившийся клиент - это потерянная прибыль и соответственно удар по бизнесу. Выход из этой ситуации - внедрение центра обработки вызовов, или, как его еще называют, колл-центра.

Что представляет собой колл-центр

Под колл-центром подразумевается набор аппаратных и программных средств, позволяющий централизованно принимать телефонные вызовы вне зависимости от состояния операторов, помещать принятые вызовы в очередь и по определенному сценарию распределять вызовы из очереди на того или иного оператора.

Современные колл-центры также предоставляют широчайшие возможности по распределению вызовов. Например, клиентский запрос может быть перенаправлен на конкретного оператора или сотрудника компании. Главное преимущество колл-центров перед многоканальными телефонами состоит в том, что при большом наплыве абонентов, когда все операторы в многоканальной сети загружены, клиент попросту не может дозвониться, и какой-то процент обращений теряется безвозвратно, а в колл-центрах такого никогда не произойдет.

Организовать прием платежей с банковских карт не сложно – тут вы найдете качественное оборудование для эквайринга.

Разумеется, операторы должны обладать определенными профессиональными качествами, позволяющими оперативно дать клиенту нужную информацию. В большинстве колл-центров применяется технология CTI (computer telephony integration), суть которой состоит в том, что когда входящий звонок поступает в колл-центр, станция идентифицирует абонента и автоматически запускает на экран оператора имя клиента, его последние сделки, операции и т. д. Кроме того, все чаще колл-центры работают в тесной интеграции с СRМ-сис-темами. Последние хранят информацию о каждом конкретном клиенте, и в случае обращения постоянных или особо важных клиентов позволяют применять к ним индивидуальный подход. Это может быть как обычное, но тем не менее приятное приветствие вроде: "Здравствуйте, Петр Иванович! ", так и перенаправление на персонального менеджера, который в курсе всех возможных скидок, заказов, пожеланий и предпочтений данного клиента.

Функции и возможности колл-центра

Как правило, колл-центры предлагают абонентам стандартные возможности: с помощью тонового набора перейти к услугам системы-автоинформатора, переключиться на того или иного сотрудника, набрав его добавочный номер, положить трубку и ждать ответного звонка оператора (call-back - ответный вызов), а также просто дождаться ответа оператора.

Стандартные функции могут быть расширены за счет технологий самообслуживания, наиболее известными и востребованными из которых являются IVR (interactive voice response), автоматическое распознавание голоса и т. д. Тем не менее отношение к технологиям самообслуживания зачастую диаметрально отличается. Кому-то категорически не нравится общаться с роботом, и он требует живого оператора, а кто-то готов доверить конфиденциальную информацию, например, состояние банковского счета, исключительно автоматизированной системе.